독수리 같은 사람이 되어라.

세일즈, 영업에 종사하고 있는 모든 분께 꼭 추천하고 싶은 책입니다. 고객을 향한 진심어린 마음은 반드시 고객을 감동시키고 서로 윈윈할 수 있게 도와줄 것입니다. 책의 내용 중에서 가장 와닿았던 부분을 요약해보았습니다.

 세일즈의 최종 목표는 행복한 고객 만들기다.

마음 안에 생생할 정도로 구체적으로 그린 목표와 꿈은 꼭 이루어지게 되어 있다.

보험업계에서 레전드라 불리는 폴 J.마이어는 이렇게 말한다. ‘내가 되고자 바라는 모습을 마음속으로 뚜렷하게 그리고, 간절하게 소망고, 굳게 믿고, 열정으로써 실천하면 그것이 무슨 일이든간에 꼭 이루게 된다.’라고 말이다. 한편, 미국 IBM이라는 회사에서는 영업 경험이 전무한 직원은 사장이 될 자격조차 없다는 말이 상식으로 통할 정도라고 한다. 내가 가진 상품을 사람들에게 파는 영업이란 어려운 일이고, 이렇게 어려운 과정을 이겨낸 경험이 있어야지만 회사 조직을 리드해나갈 인재의 자격을 갖추었다는 것을 뜻하는 것이다. 괴테는 이런 말을 했다. 내가 할 수 있는 것과, 할 수 있다고 생각하는 것은 그게 무엇이든 상관없다. 일단 시작하라. 대담한 결심과 실천에는 천재성이 있고 마법과 에너지가 들어 있다고 말이다.

세일즈와 관련한 추천 도서를 꼽는다면, 지그 지글러의 정상에서 만납시다, 노먼 빈센트 필의 적극적 사고의 힘, 웨인 다이어의 당신이 실수할 때를 들 수 있고 이외에도 메리 케이 애슈, 노먼 슈바르츠코프 장군, 메리 루 레턴, 스펜서 존슨, 톰 홉킨스,  루 홀츠, 로저 슈타우바흐 등에게도 큰 인사이트를 얻을 수 있을 것이다.

우리는 매일 매일 순간 순간마다 정보를 접한다. 부정적인 이야기나 뉴스에서 일방적으로 듣고 보는 공포는 감정을 소모시키게 만든다. 부정적인 정보는 쓰레기와 다름없는 것이다. 마음속에 이러한 쓰레기들이 계속 쌓이면 이를 처리하고 회복하는 데에는 생각할 수 없을 정도의 많은 양의 긍정적인 에너지가 필요하다. 정화시키기 위해서 말이다. 그렇기 때문에 우리는 부정적인 에너지를 끌어들이는 정보에는 귀를 반쯤 닫고, 긍정적인 정보를 계속 계속 의도적으로라도 끌어들여 마음속을 항상 깨끗하게 유지하여야 한다.

미 항공우주국 나사의 심장병 전문의 박사인 케네스 쿠퍼가 추천하는 건강법이 있다. 영업을 할 때는 체력이 뒷받침 되어 주지 않으면, 의욕은 많아도 그것을 실천하는 데에는 한계가 생길 수 있다. 그렇기 때문에 건강을 유지하는 것은 큰 자산이라고 할 수 있다. 먼저 운동은 무리하지 말아야 한다. 한 주에 4~5일 정도 운동하되, 몸에 땀이 날 정도만 가볍게 운동해도 좋다. 달리기나 조깅만이 최고의 운동인 것은 아니다. 경보라고 해야할까, 빨리 걷는 것 또한 달리기와 같은 효과가 있다. 반드시 헬스 클럽에서 오래도록 운동할 필요성은 없다. 일상적으로 집에서 청소를 하든지, 반려동물인 애완견이나 애완고양이와 함께 산책하는 것도 좋다. 일상속에서 운동을 실천하는 게 중요하다. 운동에 변화를 주는 것이 좋다. 있는 힘껏 빠르게 뛰었다가도 천천히 뛰어주는 것이 좋고, 길게는 오늘은는 뛰고, 내일은 자전거를 타고, 모레는 경보를 하는 것도 좋다. 몸무게에 연연할 필요는 없다. 왜냐하면 사람마다 건강한 체중이 다르기 때문이다. 걷기, 달리기와 같은 유산소 운동만이 오로지 좋은 것은 아니다. 우리가 먹는 것이 우리를 만든다는 말도 있듯이 평소에 규칙적으로 식사를 하고 반찬을 골라 먹지 않고 골고루 먹는 습관을 들이는 것이 좋다. 또한, 항산화제를 먹거나 비타민을 먹어주어 부족한 영양을 보충해주는 것도 중요하다. 담배를 끊고, 술을 적게 마시고, 약물은 하지 않고, 스트레스를 가급적 줄이고, 정기적으로 건강 검진을 받아야 튼튼한 신체를 오래도록 유지할 수 있다.

잡초 뽑기도 대충대충 하면 안 된다. 마음속에 쥐도 새도 모르게 자라나는 잡초와 같이 부정적인 마음도 또한 눈치채지 못하고 그대로 자라게 놔둔다면 놔둘수록 세고 질기게 커 나가, 돌이키기 힘들 수준에까지 이르게 되는 것이다.

행복으로 나아간다는 말은 무언가를 계속 하고 있는 상태를 말한다. 우리는 계속해서 성공에 대한 인사이트를 줄 수 있는 독서를 하거나 테이프를 듣거나, 성공 트레이닝과 학습 관련 모임에 참가하는 등 자기계발을 계속 해나가야 한다. 지식이 커 가고 아이디어가 모이면 모일수록 오만해질 수가 있다. 하지만 그럴수록 우리는 벼가 고개를 숙이듯이 겸손해져야만 한다. 지식을 얻는 목적은 나를 위한 것이 아니라, 다른 사람들을 크게 돕기 위해서임을 명심해야만 한다. 마음 안에 아름다운 정원을 만들고 정성스럽게 가꾸어주는 것보다 행복으로 나아가는 좋은 방법은 없다. 하루하루 우리들의 마음에 영양분을 공급해 주자. 영양분은 아이디어라는 싹을 틔우게 하고, 우리들의 마음에는 행복이 가득 차게 될 것이다.

멘토와 같은 성공 모델이 필요한 이유는 바로 이것이다. 우리가 가지고 있는 능력과 에너지를 어느 곳에 쏟아야 하는지 올바른 길을 가리켜주기 때문이다. 6개월 동안 10개의 목록을 작성한다. 자신이 어떤 능력이 계발하고 싶은지 일단 분야를 정한다. 내가 계발하고자 분야에서 엄청난 능력을 발휘해서 성공을 거둔 사람을 2~3명 정도 알아내어 고른다. 질문하는 힘을 기르고 싶거든, 래리 킹, 바바라 월터스, 변호사 F. 리 베일리에 대해 알아보는 것이 도움이 될 것이다. 선택한 성공 위인에게 얻어낸 조언과 교훈들을 메모로 남기고 되새겨서 보고 또 본다.

헨리 밀러는 이런 말을 했다. 진짜 통솔자는 팀원들을 억지로 통솔하려 하지 않는다. 그저 조직이 어디로 가야 하는지 방향을 알려주는 것 그것 하나만으로 충분한 역할을 해내는 것이다. 위대한 리더들은 조직의 맨 위부터 가장 밑바닥까지 어떤 신호가 들어오고 나가는지 정확하게 읽어낼 줄 아는 사람이다. 그 정보들을 누구보다 잘 소화하고, 전 직원을 위한 넓은 일반적인 의미로 커뮤니케이션을 할 줄 아는 분별력을 가지고 있다. 또한 앞으로의 가능성을 자세하게 보여주어 어디로 가야하는 지 비전을 제시한다. 어떤 문제에 봉착하게 되면 그 문제를 해결하기 위해 용감하게 맞서고, 조직원들에게는 적절하게 보상을 해주는 행동력을 가지고 있다. 이런 행동력은 위기 상황이 왔을 때 신속하게 대처하고 빠르게 결단하여 누구보다 앞설 수 있게 만들어준다. 나를 따르는 조직원들을 진심으로 존경하고, 나 자신에 대해서는 엄격하게 컨트롤할 줄 안다. 리더는 조직에 문제가 생기면 솔선수범해서 책임을 질 줄도 안다.

성공을 위해서는 마음관리 매우 중요하다. 여러 곳에서 받은 스트레스는 운동을 통해 우리 안에 있는 열을 모두 밖으로 빼내게 해준다. 동시에 열심히 일하고 우리가 조언을 구하는 멘토들과 대화를 나누고 전문가들과 함께 의논을 한다.

영업을 하다보면 정말로 많은 거절을 당한다. 그러면 마음이 상하고 실적은 나오지 않아 좌절하게 되는 것이 또 영업이다. 하지만 이렇게 생각해보면 어떨까. 거절하는 사람들은 그저 내 제안을 거절했을 뿐이라고 말이다. 거절한 사람은 거절한 이유가 있을 것이고 나의 상품을 필요로 하는 다른 많은 사람들이 훨씬 많을 것이라고 말이다. 나의 상품이 필요 없는 사람은 그것대로 놔두고 다른 사람들을 만나 더 많은 제안한다면 그만큼 많이 팔 수 있게 되는 것이 아니겠는가. 자, 마음 상해하지 말고 나와 나의 상품을 간절히 필요로 하는 고객을 만나러 가자!라고 말이다. 사실을 긍정적이고 객관적으로 평가할줄 아느 법을 익히면 사기도 오르고 당연히 생산성도 증가하게 되는 법이다.

저는 이미 지나간 과거보다 앞으로 다가올 미래의 꿈들을 더 좋아합니다. 

- 패트릭 헨리

잘 나가는 영업인은 흔히 말하는 Product, Price, Place, Promotion, People, Personality(상품, 가격, 시장, 판촉, 사람, 개성)이 아니라, Persistent People Pleasing Produces Predictable Prosperity, 즉 언제나 남을 기쁘게 해주는 사람은 성공으로 가는 보증수표라는 말을 중요시 한다.

고수익을 내는 영업인의 공통점은 이렇다. 열심히 일할 수 있는 체력과 마음과 지식, 날마다 열매를 맺을 수는 없다는 것을 깨닫고, 슬럼프를 이기고 끝내 이길 때까지 계속해서 도전하는 사람, 사고력을 지니고 규칙적인 운동과 균형 있는 식사를 하고,  매사에 긍정적인 지인들과 사귐으로써 정서적으로 건강함을 유지하고, 플러스 사고를 지속해줄 책을 읽고, 타인들을 도우려고 애쓴다. 성공이란 배울 수 있는 것이고, 반복할 수 있고, 이룰 수 있는 것이라고 믿는다.

철강 왕 앤드류 카네기는 다른 사람들이 부자가 되는 것을 도와주지 않으면서 부자가 된 사람은 없다고 말한다. 토머스 에디슨은 자신의 인생철학은 일하는 것이라고 하면서, 자연 속의 비밀을 파헤쳐서 그 비밀을 통해 사람들이 행복한 삶을 살 수 있도록 바꾸는 것이 삶의 목표이자 보람이라고 한다. 일을 하는 것이 본인이 이 세상에 사는 짧은 시간 동안 여러 이들에게 줄 수 있는 가장 좋은 봉사라고 생각한다고 했다.

강한 팀을 만드는 비법이 있다. 그것은 바로 동기를 일으키고 보상을 제대로 해주는 것이다. 동기부여의 기본은 직원들의 성과에 대해서 그 가치를 인정해주고 보상해주는 것이다. 또한 매일 우리 조직을 위해 내가 오늘 당장 도와줄 수 있는 일은 무엇인가를 생각하고 행동으로 옮기는 것이다. 우리 조직에 속해있다는 것에 자부심을 갖고 싶어하게 만들고, 조직원들 모두에게 인정받고 싶은 사회적인 욕구를 만족시켜주는 것이다. 회사 사보에 본인의 사진이 올려지거나, 회사 대표에게 개인적으로 편지를 받고 성과에 대해 칭찬을 듣는 일들은 조직원 스스로가 회사에서 가치 있는 사람이라고 느끼게 될 것이다.

성공하는 사람들은 장기적으로 계획을 세우고 이를 실천한다. 목표를 세우고 계획을 세우는 행위가 갖는 힘을 알기 때문이다. 그들은 매해 성공하기 위한 로드맵을 세우고 확장시킬 계획을 적는다. 피터드러커는 이렇게 말했다. 관리자는 시야를 좁게 하면 안 된다. 마치 자동차 운전을 할 때 고개를 들고 멀리 바라보아야 하는 것처럼 일도 그렇게 해야 한다. 그리고 멀리 보이는 장애물을 피할 준비를 해야 하는 것에 그치는 것이 아니라 거기에 도달하기 전부터 장애물을 없애버리거나 다른 방향으로 갈 길을 찾아야 한다. 만약 리더가 앞으로 올 수천 년의 생각을 하지 않는다면, 미래는 없을 것이다. 계획은 전략, 비즈니스, 상속 등 구체적으로 여러 계획을 세울 수 있다. 빅토르 위고는 매일 매일 하루에 해야 할 일들을 기록하고 실행하는 것은, 매우 바쁘고 복잡한 인생이라는 미로를 빠져나오게 해줄 한 가닥의 실을 따라가는 것이다. 질서 있는 시간 관리는 일의 모든 움직임을 꿰뚫어 마치 한줄기의 광선과도 같은 역할을 한다.

 고객 만족이 아닌 행복한 고객 만들기.

사람들에게 내가 가지고 있는 상품을 팔기 전까지는 그 어떤 일도 발생하지 않는다는 생각을 우리 손님들이 행복해지기 전까지는 누구도 보수를 받을 자격이 없다는 생각으로 바꾼다. 이 문제에 대해 내가 무엇을 할 수 있는지 생각보겠다는 생각은 고객을 행복하게 하려면 내가 무엇을 하는 것이 좋을까하고 생각으로 바꾼다. 판이번 계약을 어떻게 마무리지을 수 있을까?라고 생각하기보다 내 고객에게 좀더 가치 있는 것을 어떻게 하면 충족시켜줄 수 있을까?라고 질문하는 것이다. 어떤 사람들의 요청에든 우리의 반응시간을 30분 이내로 줄여야한다. 그렇게 되면 보다 많은 사람들을 만날 수 있는 기회가 몇 배는 오를 것이다. 듣는 시간을 배로 만들면 우리가 행복한 고객을 만들 기회 또한 그에 따라 배가 될 것이다. 사람들을 만나러 가야 할 거리가 배로 늘면 우리가 소개받을 수 있는 고객은 배가 아니라 4배가 된다. 사람들에게 별도의 서비스를 할 때마다 대가를 기대하는 것은 옳지 않다. 왜냐하면 사람들이 행복해지는 것이야 말로 우리의 진심어린 서비스에 대한 최대의 보상이까 말이다. 세상은 경쟁이 과열 되어 있는 지옥 같다는 생각을 고쳐서 내 고객을 행복하게 해줄 신선한 기회로 가득 차 있는 곳이 바로 이 세상이라고 생각해야 한다. 황금률을 기억하자. 사람들을 행복하게 만들고 싶거든 우리가 대우받고 싶은 것처럼 사람들을 대해야 한다.

사람들을 위해 봉사하는 모습은 정말 아름다운 것이다. 온정성을 기울이며 기쁜 마음으로 임하고, 또한 여기서 그 어떤 대가도 바라지 않을 때 말이다. 

- 펄 S.벅

동경 행 일본 에어라인 747은 이륙할 때 공항의 정비원들이 나라비로 서서 막 이륙하는 항공기를 향해 손을 흔든다. 같은 팀이기 때문에 서로를 소중히 여기는 것이다. 우리가 고객을 소중히 여기는 것처럼 말이다. 나리타 공항에서 호텔까지 어떻게 가면 되는지 공항 직원에게 물어봤을 때 그 직원은 큰 전화번호부 두 권을 가져와 하나는 다른 직원에게 주고 나머지 하나는 본인이 뒤져가며 정보를 찾았다. 잠시 후 내가 원했던 정보를 찾아냈다. 나는 감동을 받지 않을 수가 없었다. 동경의 호텔과 대형 백화점에는 거의 손님을 엘리베이터로 안내하는 여직원이 있다. 일본 푸르덴셜 회장 기요 사카구치는 이렇게 말한다. 1층까지 비서의 에스코트를 받으면 비서는 밖은 추우니 본인이 택시를 잡아 놓을 때까지 따뜻한 이 곳에서 기다려 달라고 말이다. 진심으로 고객을 생각하는 것이 행동으로 표현된 것이다. 신칸센 열차에서는 주문이 바로 식당으로 들어간다. 10분이 채 되지 않아 음식이 도착한다. 열차 좌석 번호가 적힌 영수증과 함께 말이다. 동경의 요도바시 카메라 전문점에서는 미소를 띠며 서 있는 직원들이 있다. 손님이 지나가면 정중하게 인사를 한다. 직원들은 항상 손님의 질문에 응하기 위해 준비하고 있고. 그 어떤 호객 행위도 하지 않는다. 요도바시는 기술적으로 전문성이 뛰어날 뿐 아니라 영어 실력도 수준급이다. 

영업의 성공 요건 중에 가장 큰 가치는 정직이다. 정직하지 않은 회사는 그 레퓨테이션에 돌이킬 수 없는 충격을 안게 되고, 영업인은 소득을 박탈 당하며, 전문가로서의 성장할 수 있는 기회도 얻을 수 없게 된다. 정직을 잃으면 모든 것을 잃어버리는 것이다.

고객에게 제품을 보여줄 때는 그 제품이 마치 이 세상에서 그 무엇보다 귀중한 물건인 것처럼 취급해야 한다. 만년필이라면 그것을 마치 엄청난 보석을 다루는 것처럼 포장하는 것이다. 사람들을 만날 때는 본인이 아주 열정적인 사람처럼 행동해 보라. 사람들 앞에서 소개를 할 때 자신이 세계 최고의 영업인이 된 것처럼 연기하라는 것이다. 

다이아몬드 2온스(60g)를 손에 얻으려면 액 42톤의 돌 무더기를 없애내야 한다.

데일 카네기는 자신이 쓴 친구를 얻고 사람을 움직이는 법에서 이렇게 말한다. 저는 딸기나 크림을 좋아하지만 물고기들은 맛없어 보이는 벌레를 좋아합니다. 그래서 저는 낚시를 할 때 제가 좋아하는 음식들에 대해서는 생각의 문을 닫습니다. 저는 오로지 물고기가 좋아하는 것이 무엇인지에 대해서만 생각을 합니다. 찌에는 물론 생선들이 좋아하는 메뚜기나 벌레를 얹어 놓고 생선들에게 보여주는 것입니다. 이런 쉬운 생각을 손님을 건질 때도 적용해 보면 어떻겠습니까?

어떻게 하면 손님으로부터 YES라는 대답을 더 많이 들을 수 있을까. 소크라테스는 상대방에게 끊임없이 질문만 던진다. 그리고 상대는 본인이 질문을 받고 있다는 사실을 잊어버린 상태에서 스스로 답을 도출해낸다. 아까 전까지만 해도 계속 NO를 했을 그 결론에 말이다. 이것이 영업인들에게 시사하는 바는 매우 클 것이다. 

세상을 변화시킬 수는 없지만 그속에서 적응은 할 수 있다. 사람들 마음속에 있는 불확실한 감정을 우리가 바꿀 수는 없지만 우리들 마음속의 불확실감은 바꿀 수 있다. 상품을 팔 수 있는 기회를 크게 만들기 위해서는 시간의 효율성을 높여야 한다. 고객과 이야기 하는 도중에 부정적인 정치나 전쟁이나 안 좋은 사건에 대해 이야기 하는 것은 좋지 않다. 만약 상대방이 부정적인 주제를 꺼낸다면 바로 긍정적인 다른 화제로 바꾸어야 한다. 습관적으로 불만만을 얘기하면서 계속 결정을 미루는 고객하고는  같이 있는 시간을 줄여야 한다. 잘 나가는 영업인들은 가망이 있는 고객을 확보하기 위한 노력을 기울이면서 더 많은 가망 고객을 만난다. 일의 양과 규칙을 정하는 것이 좋다. 유능한 영업인은 고객들이 꿈과 목표를 가지고 미래를 위해 생각하도록 잘 돕는다.

우리가 고객에게 내미는 제안서를 다시 확인해보자. 제품의 보증기간을 연장하거나,지불기한을 유예해주거나, 이율을 조정해주거나, 특별한 옵션을 추가적으로 제공하는 것이다. 무료로 사용할 수 있는 기간을 연장해줄 수 있고, 고장났을 때 대체품으로 쓸 수 있는 것을 무료로 대여해 주고, 무료로 교육을 해주는 과정을 신설하고, 산업을 시찰하며, 선물을 제공하고 3년 이내 보상 판매를 하는 등등 말이다. 새롭고 창의적인 영업 아이디어를 개발해야 하는 것이다.

기존에 있던 고객의 재정 건강 상태를 확인해주자. 고객들의 사업 계획이나 판매 상태나 예산을 조정할 계획이 있는지 등을 질문한다. 돈을 쓰는 습관, 주거래처의 지불기일, 은행 신용도 같은 금융지표를 살피는 방법을 배우고 신경써주어야 한다.

조직원들에게 1일에 가망 고객 50명에게 연락을 하라는 소프트한 지시와 함께 좋은 대본까지 건네주면, 조직원들은 연락을 하기 시작할 것이다. 무엇을 어떻게 할지에 대한 내용을 그들에게 먼저 다가가 제공하는 것이다. 조직원들은 우리의 지시를 따를 것이다. 우리가 조직원들에게 자발적으로 무언가를 하기를 기다리고만 있다면 결국에는 아무 일도 일어나지 않을 것이다.

독일의 전투기 조종사 만프레드 폰 리히트호펜(Manfred von Richthofen)은 홀로 80여 기를 격추해낸 최고의 에이스라 평가 받는다. 성공이라는 꽃은 고통스러운 인내를 견디는 과정에서만 핀다. 방어를 하려고 하는 적은 나를 향해 조준하지 않는다는 사실을 깨닫는다. 상대방은 위험한 공간에서 도망치는 것에만 모든 생각을 집중하기 때문이다. 방어하려는 생각은 두려움을 동반하는 것이며, 언제 어디서나 최선의 결과는 살아남는 것이다. 방어가 아닌 공격전략은 이기기 위한 열망에 의해서 발휘되며, 도약할 수 있는 가능성은 무한대로 증가한다.

독수리 같은 사람이 되어야 한다. Enthusiastic. Aggressively. Genuine. Listen. Earnest는 독수리의 특성이다. 이는 열정적이고 공격적으로 그 어떤 어려움과 역경이 닥치더라도 방어를 하는 것이 아니라 오히려 적극적으로 두려움에 맞서 돌격해 나가는 것이다. 다른 사람을 진심으로 친절하게 대한다. 남의 말을 경청하고 이것저것 필요한 것들을 잘 배운다. 끈기있게 성실하고 모든 것을 효율적으로 처리한다. 독수리에게서 배워야 한다. 독수리의 특성과 습관을 관찰하고, 행동을 교훈으로 삼아야 한다. 독수리와 같은 우수한 영업인들의 기술을 우리의 삶에 적용해야 한다. 언제 적용하는가? 바로 지금이다.

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